Réclamation

Procédure de réclamations (document mis à jour 30 décembre 2021)

Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations, commentaires, ou observations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par MADI FORMATION.

1. Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31)

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».

Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.

Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

2. Champ d’application

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par MADI FORMATION, sont concernées.

La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes aux dites actions de formation professionnelle (stagiaires, commanditaires, équipe pédagogique).

3. Grands principes

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou par téléphone ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat.

Ce formulaire est disponible sur Internet « Formulaire_reclamation_Madi_Formation » ou sur demande directe par mail faite à MADI FORMATION [contact@madi-formation.fr], en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale : MADI FORMATION – 70 rue des maillets 72000 Le Mans.

Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.

Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

4. Description du processus

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire « Formulaire_reclamation_Madi_Formation » dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
• Identifier et centraliser tous les commentaires ou observations en provenance de l’enquête de satisfaction des stagiaires effectués à chaud en fin de formation, ainsi que les commentaires ou observations recueillies dans le déroulé pédagogique de chaque formation.

• Traiter la réclamation dans les délais,

• Veiller à la satisfaction du client en conséquence,

• Mettre en place des actions correctives,

• Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.

5. Enregistrement et traitement de la réclamation

Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.

Les éléments figurant au Registre sont :

• Partie prenante: Stagiaire, Commanditaire, Equipe pédagogique

• Date de réception du formulaire de réclamations, complété par le « Réclamant ».

• Nature de la réclamation.

• Prénom et Nom du client, entreprise, adresse complète, email, téléphone

• Formation concernée

• Description de la réclamation

• Identification des manquements de l’OF MADI FORMATION

• Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)

• Actions menées (avec dates)

• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement

• Date de réponse au « Réclamant »

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

• La réclamation écrite de la partie prenante 
• Les actions et les solutions apportées à cette insatisfaction, aléa, réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.

• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».

La réclamation est conservée et archivée dans le Dossier des Réclamations pendant une durée de 3 (trois) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.

6. Contrôle interne

MADI FORMATION établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.

Télécharger le formulaire de réclamation Madi Formation